クレーマーはいい客

本日お打ち合わせしたお客様との話の中で「クレーマー対応」についての話になりました。あるサービス対応についてクレームを受けたそうで、それはまぁ致し方ない部分の話だったんですが、相手の言い分も理解できたそうです。

ただ、そこで少しマニュアル的な対応になってしまった点があって、あとで反省をされたそうです。もっといい対応方法があったんじゃないかと…。確かに、詳しくお話を聞くと「もう少し違った対応をしてもよかったんじゃないかな」と思う部分はありました。

一般論ですが、文句（クレーム）を言ってくれるお客様っていうのは、実はいいお客様なんですよね。改善点を示してくれているわけですから。ですから、カスハラ相当でない限りは、できる限りクレームにも耳を傾けて寄り添う姿勢を見せるべきです。

たいていの人は何か嫌なことがあっても、黙って去っていくだけです。そして、そのまま二度と利用してくれなくなります。下手すると、あとからネットで悪口を書き込まれたりもします。

そう考えると、面と向かって改善点を示してくれる人っていうのは実は貴重な存在なわけですし、後のリスクマネジメントにもつながるわけです。ですから、かなり辛辣な意見だとしても、「アドバイスをもらっている」という視点で捉え、きちんと聞いてそれを「活かす」方向へ舵を切るべきです。

もちろん、悪質なカスハラには毅然とした態度で大丈夫ですけど、何か意見を言ってくれる人に関してはきちんと傾ける耳を持ち、そしてそれを自社の改善へとつなげていけるといいんじゃないかと思います。