接する人が顔

先日、ある方から「営業とかお客さんに接する人がその会社の顔になる」ということを言われました。その方は「だから…その人の印象で全てが決まるから大事だし怖い」と続けて話されていましたが、これは確かにその通りです。

新人だろうがベテランだろうが、お客様の前に出た時点でそんなものは関係ありません。その人自身が会社の顔であり姿勢となるので、会社の信用を損ねないような行動をしなくてはいけません。まぁ、お客様対応の基本的な話ですけどね…。

でも、新人には特権がひとつあると個人的には思ってて…それは「謝ることが許されている」ことだと思うんですね。いや、先に「新人もベテランも関係ない」と書いておいて「違うこと言ってるじゃん」となるかもしれませんが、お客様の中にはその「答え」自体は期待してなくて、その答えを出す態度を見てその人の信頼度を試そうとする人もいるんです。

だから「その場を適当にやり過ごそうとして、適当な対応をする」のが一番ダメで、知ったかぶりとかもいけません。そういうのはすぐに見透かされてしまいますので、そこは素直に「すいません…私では分かりかねます」と謝ってしまって、「次回までに調べておきます」とか「上司に聞いてきます」とか、きちんとした答えを用意しようとする態度を見せる方が好感度に結び付きます。

いや～、実は社会経験が浅い人とか意識の薄いバイトとかに結構多いんですよ…適当な言葉や対応でごまかそうとする人が。まぁ人によるんでしょうけど、与えられた仕事に真摯に向き合ってない人なんかは総じてその場しのぎの対応をすることが多いように感じます。

僕らでもお客様からわからない質問をされる事もありますが、そこは正直に「ちょっと分からないんで調べておきます」って言って、すぐに調べて連絡をしますよ。「聞くは一時の恥、知らぬは一生の恥」なんて言葉もありますが、ことお客様対応においても同じで、知ったかぶりをせずに知らないことはきちんと調べるなり聞いたりして自分の知識に結び付けた方がいいと思います。