不満の解消

例えばお客様に不満を持たれたとします。その原因が会社やお店にないとしても、お客様は相手に原因を押し付けようとします。このような理不尽な場面っていうのはどんな仕事でもあると思うんですが、すでに不満を持っている人を説得しようとしてもなかなかうまくいきません。

何故ならば、相手はその時点で「理論」じゃなく「感情」で動いているからです。例え正当な理由があったとしても、説得のための言い訳は適しません。するとこの場合の正解は、お客様の感情に寄り添ってお客様の心を理解することに徹する…ということになります。

これは何も対お客様の話だけでもなくて、人との関わりが出る部分については付いてまわる問題です。何故ならば人は自分がいつも正しいと思い込もうとするから…。当然、不満を解消したいという希望も大きいとは思いますが、そのほとんどは不満を聞いて欲しい＝共有したいという意識も強いはずです。

そのあたりを理解できると、お客様の求めている回答を用意してあげられたりもします。反対に、いくら自分が正しくても理論だけじゃ、人は動かせないってことです。背中を押すのは、いつだって「感情」ってことですね。

…つくづく「人は感情の生き物」だと思います。