曲がってなければ伝えるべき

お客様は基本的に自分勝手です。要望を押し付けるだけ押し付けたり、言いたいことだけ言ったりもします。まぁ、でもそれは「期待の裏返し」ですから、きちんと要望に応えるようにしていかなければいけません。何も言ってもらえなくなったらお終いです。

ただ…どれだけ会社側が努力しても、期待にそぐえない場合ってのも出てきます。テクニカルな問題が存在したり、そもそもが無理難題だったりすることもあります。

でもそれでも、できるだけお客様の要望を叶える努力ってのは絶対にするべきですし、その上でお客様の要望の上をいく「期待以上の対応」ってのも重要な要素です。これができると、お客様は一気にファン客になりますからね。

そして、もしお客様の期待に応えられなかったとしても、きちんとその努力過程を説明することも大事な要素です。よく「結果が全て」とも言われますが、ただ「できなかった」と言うよりも、「こういうことをして、こういうことも試した。でもこういう理由でできなかった」と説明する方が、お客様に納得していただける率も高まります。

単なる言い訳ではダメですけど、「なんとか要望をかなえようとさまざまな努力をした」ことはきちん伝えるべきですね。結果、それはお客様の不満を残さないことにつながりますし、「この人に任せておけば次もきちんとやってくれる」という認識にもつながるはずです。

「経緯」ってのは自分の「お客様に向き合う姿勢」です。ですから、そこはきちんと伝えるべきです。