不満の火種

自社と同じサービスがたくさんのところで提供されている場合、差別化できるポイントはホスピタリティしかありません。これには「人」の部分も含みますが、いかにお客様に満足感を得てもらうか、いかにお客様に不満を与えないか、いかにお客様に「ここで良かった」と思ってもらえるかが勝負ポイントとなります。

規模が大きなフランチャイズなどでは、残念ながらそれが徹底されていないケースも多いようですが、ベテランだろうが新人だろうが都市の店だろうが田舎の店だろうがそのレベルは統一しておく必要があります。

お客様はいつも自分の選択に自信を持っています。だからこそ期待が裏切られると、その失望は非常に大きなものになってしまいます。逆にその期待にきちんと応えられると、いや期待以上のパフォーマンスが発揮できれば、お客様は簡単にリピーターになり得ます。

例えば、ミスをして不満を与えてしまうのは仕方がないと思うんですよね。でもそれをしっかりとフォローすることが大事であって、それができていないとその不満はお客様の中でくすぶり続けます。二度と利用しない…というだけならまだ良くて、そのお客様が悪いクチコミのスピーカーになってしまう可能性もあります。

もしお客様に不満を与えてしまったら全力でフォローをして、不満を完全に除去しておく必要があります。お客様の中にくすぶる火種は、大火事になる前に初期の段階で完全に消しておくことが大事です。