カスタマージャーニー？？

先日ペルソナについて聞かれたお客様から、「じゃあ、カスタマージャーニーって何のこと？」って聞かれました。まぁ…ペルソナとセットで考えられることが多いですから、同じセミナーで話が出てもおかしくないですね。

カスタマージャーニーというのは、お客様がその商品やサービスのことをどうやって見つけ、そこから最終的な行動に至るまでの心理や行動の変容プロセスのことです。

要は、ペルソナ（ターゲット層）がどのような流れでその商品やサービスを選択するのか、それを各フェーズごとで分析し、流れ（フロー）を徹底的に考えていくということです。（こういった心理や行動の変遷には長い時間が必要と考えられるため「長い旅＝ジャーニー（Journey）」と表されます。）

そして、これらのフローを掘り下げて具現化したものを「カスタマージャーニーマップ」と言います。ペルソナがどこで何に接して、どう思って、どう行動するか…ってのを時系列で視覚化したものですね。

これによりペルソナのニーズに合わせた情報を各フェーズごとに発信していくことができるようになりますし、全体のスケジュールやゴールなんかも明確になっていきます。チームの場合には、視覚的に情報を共有もできますしね。

つまり、「ペルソナ」を設定したら、次にやるべきことが「カスタマージャーニー」の設定になるわけです。ペルソナを落とすための工程設計図みたいなものといえばわかりやすいかもしれませんね。