技術よりも…

会社もお店も「人」で成り立ちます。「人」が本当に大事で、ある一人のスタッフによって持っているようなお店なんかもありますよね。でも、その人がトップの場合はいいですけど、単なる社員だったりすると、ふといなくなってしまう危険性もあります。そうすると、お客様はその人についていたのであって、そのお店についているのではありませんから、お客様もそれと同時に離れていくというリスクを抱えることになってしまいます。

スタッフが辞めたり違う部署に異動になったり…そういう可能性はどこにでもありますよね。でも、かといって「人」を売り込まない方がいいかといえばそうではなくて、やはりお客様は「人」につくものだと思います。だから、人を売り込むのは基本の「キ」として実行しなくてはいけません。

そして、人を売り込むと同時にその人がいなくなってしまった場合のことも想定しておき、その時にお客様が同時に離れていくことを防がなくてはいけません。その人に代わる人も用意しなくてはいけませんが、その場合に考えた方がいいのは…「いなくなる人と同じレベルの人材」を用意するということよりも、「お客様に対して親身に対応できる人」を準備するってことになります。

例えば、なんらかのサービスを提供する職種の場合、「技術は高いけど雑」でなんだかこなれ感がある人と、「技術はまだまだだけど丁寧な対応」で一生懸命さが伝わるような人では、おそらくその後の人離れが少ないのは後者ではないかと…技術っていうのは後でついてきますから。

でも、そこでお客様対応を間違えてしまうと、お客様はもう二度と来なくなってしまいます。前任者の評判がよかっただけに、ちょっとしたことですごい落差を感じてしまうんですよね…。ですからそれを防ぐためには、一生懸命さであり親身な対応が必要になってくるんです。「求められるレベルにはまだまだ到達していませんが、あなたのために一生懸命やっているんですよ」という姿勢を感じてもらう…お客様は鬼ではありませんから、今現在足らないものを無理に求めようとはしません。

求められるものをきちんと提供するのは接客業の基本ですが、自分がそこにまだ足りていない場合は、それをきちんと認めた上で今の自分が出来ることを一生懸命にやることが「次」につながると思います。