連絡手段

先日お伺いさせて頂いた方のところで、「お客様対応」の話になりました。こちらの方はお客様に対するスタンスが弊社と良く似ている方だったんですが、「夜とかでもお客さんから連絡がきたら対応している」と話されていました。

これは非常に大事なことですね。お客さんにとっては「困っている時が解決したい時」なんです。ですから、休日だろうが深夜だろうが即時対応するというのは結構大事な部分じゃないかなと思っています。（まぁ、業種に寄りますが…。）

それと少し関連する話ですが、お客様からの連絡手段も今は多様化してきています。ですから、そういう色々な連絡手段にも対応する体制というか、連絡手段を限定すべきではないと思っています。電話、FAX、メールでしか対応しませんっていうのは、今の時代にそぐわないのかも？

弊社でも先日ドイツへ視察研修に行っているお客様から、Messengerアプリでホームページ更新の依頼がありました。普通に対応しましたが、連絡手段なんて何でもいいと思っています。それこそlineでもfacebookでも、要はお客様に合わせた対応というか、お客様がやりやすいようにしてあげるのも大事なことなんじゃないかなと思います。

「即時対応」も「何でも対応」もお客様視点からしたら当たり前の話です。でも自社のやりやすさだけを考慮して、お客様の方を向いていない会社もまだまだ多いです。効率化を考えることも経営上では大切なことですが、「お客様視点」っては忘れてはいけない視点だと思います。