対応で変わる

先日あるお客様から「ある会社の対応」についてのお話を聞かされました。とあるパソコンメーカーなのですが、そのサポートのあまりの適当さにそのお客様はかなりの不信感を抱いているようでした。

確かに、そのお話を聞いているうちに僕自身もそのメーカーの商品は買いたくないなと思ってしまったんですが、このように人は自分の不満を近しい人にどんどん伝えます。要は「悪しきクチコミ」になるわけですが、これって非常にマズイ状態なんですね…。

商品やサービスの悪さよりも、人としての対応の悪さの方がその会社のイメージは悪くなります。何故ならば、その会社の本質に関わる部分だからです。それだけお客様を軽く見ていると思われてしまうんですね。

お客様対応と言うのは非常に重要なもので、対応いかんによってはクレームがクレームじゃなくなったり、あるいはなんでもない事がクレームになってしまったりもします。つまりは、対応の仕方ひとつでお客様の印象は大きく変わるんです。

できる事に限界はあるでしょうけど、少なくともお客様に対する姿勢は真摯である必要があります。いかにお客様の気持ちを理解する事ができるか…ここがお客様対応における一番のポイントだと思います。