クレーム時こそ…

先日、イオンである商品を購入したんですね。そうしたら、そこについているある部品が1つ不良品だったんです。レシートも捨てちゃってたんで、交換に応じてくれるか心配だったんですけれど、不良品を持って行ってきました。

その時の対応にびっくりしたというか学ばせてもらったというか、イオンってとてつもなく大きな会社ですけど、きちんと社員教育をしているんでしょうね。一人一人の対応能力の高さが透けて見えました。

不良品はもちろん交換してくれたんですが、その時の対応がとにかく低姿勢で「わざわざ足を運んでもらって申し訳ない」というようなことをしきりに言っていました。

で、「もしまた何か不都合があったらお気軽に申し出てください」って深々と頭を下げて送り出してくれたんですが、まぁそこまでは普通かもしれません…でもその時、周囲にいた関係のない店員さん数人も一緒に頭を下げて送り出してくれたんです。

いやいや、たかだか部品ひとつの話ですよ。しかも、こういうケースでは「誰か一人がきちんと対応していればいいや」って考えたっておかしくありません。でも、皆がその会社のスタッフの一人として、きちんと責任を共有してるような印象を受けました。

これには学ばされましたね。訪問前と訪問後の印象はまるっきり正反対ですし、ここまできちんと対応してくれるならまた利用しようかなって気にもなります。まぁ苦情を出さないようにするのが一番ですけど、そういう時こそきちんと対応することでお客様は逆にファンにもなり得るってことです。