会社の顔

先日お打ち合わせをしたお客様から「あるお店でひどい対応をされた」というお話をされました。まぁその窓口の担当者の対応がひどかっただけみたいですが、ここで気を付けなくてはいけないのは「窓口＝フロント」が一番大事ってことです。

要は、お客様と直に接する人がその会社の顔になるというか、お客様はそれをその会社の「総意」と思ってしまいます。つまり、実際にその会社がそうでなくても、その1人の対応だけで会社の評価が左右されてしまうんですね。

だからこそ窓口となる人の対応がすごく大事なわけなんですが、それはやはり「トップの意思」がどこまできちんと伝わっているか…これに尽きると思います。社員全員に会社のミッションがきちんと浸透していて、誰が対応しても変わらない…これが出来ていれば何の問題もありません。

でも…なかなかこれは難しいです。人の「意識」ほど統一させるのが難しいものはないですからね…。毎日同じことを言い続けても、その人に響くかどうかは結局「その人次第」です。その人にそういう意識がなければ絶対に変わってはいきませんし、浸透してはいきません。

通常、電話対応などやWEB担当などの「窓口」ってのは、若い人やバイトなどに任せても大丈夫な業務と思われがちです。しかし、本当にわかっている会社はここを疎かにしていません。営業力とかよりも、実は大事な部分だったりもします。