気を付けるべし

先日ある方とお話をしていて、「お客様が離れていく原因」の話になりました。その方いわく「そんなの、お金か対応のどちらかじゃない？」とのことでした。まぁ実際にはもっと複合的な要素もあるんでしょうけど、多くはこの2つに集約されるかもしれません。

まぁ、金額で離れていくようなお客様は、ほかっておいてもいいと思いますけどね。そういうお客様は他にもっと安いところが出てきたらすぐにそちらに行ってしまうでしょうし、そもそもが自社を「お金の安さ」だけで選んでいるようなお客様には離れてもらって構わないと思います。

ただ、対応で離れていってしまうお客様が出ないようにする配慮は必要です。これは致命的なものになりかねませんので、スタッフ含めて意思を統一し、対応に間違いの無いようにしなければいけません。

これって意外と気が付きにくい部分で、ある時一気にお客様離れが起きて、その時点では既に時遅し…という事態も起こり得ます。つまり、常にお客様の動向にも気を配り、不満が溜まっていないかをチェックする必要もあります。

特に長いお付き合いになるお客様ほど「狎れあい」が出てしまう可能性もありますから、どんなお客様にも常に真剣に向き合う姿勢が大事かなと思います。（自戒の念を込めて…。）