クレームへの向き合い方

本日お打ち合わせをしていたお客さから「こないだクレームがあったんですよ」というお話が出ました。あるスタッフの方の姿勢についてのクレームだったらしいのですが、クレームって見方によっては良いことなんですよね。

わざわざ言いにくいことを言ってくれるような人は少ないんです。たいていは何も言わずにただ去っていくだけですから…そう思えば、クレームっていうのは貴重な生のお声なんです。

そのお客様も「良いことを言ってくれた」と言っていましたが、元々こちらのお客様はこういうクレームが来ることも想定した上で、スタッフに自由にやらせていたんですよね。責任は全部自分が取るという覚悟の上で…ホント懐が深い方だと思います。

ですからクレームって改善の基になるわけですが、せっかくのクレームも活かせるかどうかはその人によります。そのクレームに対して真摯に向き合うのか、そんな客はいらないと切って捨てるのか…どちらが成長できるかは、言わずもがなですが。

「悪いお声」をいただけるお客様こそ貴重ですので、こういう声を活かして「次」へとつなげていけるようになるといいですね。