期待の裏返し

本日は3件のお打ち合わせがありましたが、そのうちの1社で「お客様対応」についてのお話になりました。お客様から問い合わせや注文があった場合、でき得るだけ早く返信を入れるというのは当たり前の話です。業務の都合もあるでしょうけど、対応の重要性を重視するならば優先して処理すべき項目とも言えます。

今はどこもが「早い対応」を心がけていますので、少しでも対応が後手に回るとお客様の不信感が募ってしまいます。商品やサービスの不具合ではなく、「対応によるお客様の不満」というのは是が非でも排除しなくてはいけません。

ここでいう対応とは、「自動応答メールを返せばいい」というものではありません。それはあくまでシステム的な対応であって、人間的な対応が必要なんですね。そしてこの人間的な対応をする場合には、中身も大事ですけどスピードも重要になってくるんです。

例えば、ちょっと調査時間が必要なお問い合わせの場合でも、調べるのに時間を取られてそのままメールをほったらかしにしておいてはいけません。「現在調査中ですので少しお時間を下さい」とか、状況の分かるメールを一度返しておくべきです。要は、お客様とのコミュニケーションを密にしろってことです。

ちょっとした対応の違いで、お客様はリピーターにもなりクレーマーにもなります。ただ、そこには必ず「期待」の裏返しが存在しますので、お客様の期待を裏切らないよう…そして裏切るなら良い意味で裏切るよう、お客様のことを考えた対応をしていきたいものですね。