伝えることの難しさ

ゴールデンウィークの中日ですね。弊社は本日も数社のお客様とお打ち合わせでした。そんなお打ち合わせをした1社で「お客さんとの意思のすれ違い」についてのご相談を受けました。

なんでも、メールのみでやり取りをしているお客様との間で少しすれ違いがあったようで…まぁそれほど重い事態にはならなかったようですが、メールって勘違いを生みやすいツールでもあるので注意が必要なんですよね。

メールって「感情」を伝えにくいツールなんです。どうしても冷たい印象を与えがちというか、強い口調に感じられてしまったりもします。ですから、特に深刻な状況の時…例えば、クレームの時やお客様が何か不信感を抱いていたり疑問に感じていたりする時には、出来る限り口頭（電話）などで返答をした方がいいです。

その方が、話し方の微妙なニュアンスで気持ちを伝えることもできますし、相手の誤解も起こりにくくなるはずです。逆に、相手が現在どういう（どれくらいのレベルの）感情を持っているのかっていうのも把握しやすくなります。

結局、人間って「感情の生き物」なんですね。こちらが感情を出せば相手も感情を出してきますし、相手の感情がわかればそれ相応の対応ができるようになります。まぁこれはメールに限った話でもないですけど、デジタル一辺倒になってしまって「自分の感情」が伝わらないような事態に陥らないようにしなければいけませんね。