人を出す

先日ある方とお話をしていて、「大手のショッピングモールに出店してると変なクレームばかり来る」という話になりました。まぁ変なクレーマーはどこにでも存在しますが^_^;、それでも大手のショッピングモールは普通より多いと思います。

大手のショッピングモールっていうのは集客力が魅力なわけです。でもそれだけ無造作に人を集めるわけですから、自社の顧客属性とずれた人も当然集まってきます。

それよりも何よりも、こういった大手ショッピングモールの作りっていうのは、基本的に販売者の顔が見え難い作りのものが多いんです。もちろん、自店の努力で顔が見えるようにしているお店もありますけど、9割以上は顔が見えない＝クレームが言いやすい環境が整っているんだと思います。

それに、簡単に価格の比較ができてしまうっていうのも原因のひとつです。要は「価格だけで選ぶ」お客様も多いって事ですね。価格だけで選ぶお客様は、もっと安いところが出て来ればすぐそちらに移っていきます。そのお店が気に入って買っているわけでもないので、ちょっとでも気に入らない事があるとすぐに文句を言います。

あと変な「お客様意識」もその背後にあるというか、「大手がバックにいるからお店側も変な対応はできないだろう」というお客様の自分勝手な考えも当然あると思います。まぁ時代背景みたいなものもあるとは思うんですけどね…昔はこれほどクレームって多くなかったような気もしますし、今ほどギスギスしていなかったようにも感じます。結局人間関係が希薄になってきているせいというか、他人への思いやりが欠けているから簡単に人を攻撃するような事ができちゃうんじゃないかと…。

自社のホームページだったらある程度フィルターをかけて顧客属性に近い顧客だけを集める事もできますし、とにかく人を売り込む事もできるので変なクレームってあまり無いと思うんですが、それでも広いネットの世界…おかしな人は必ずどっかにいます。そういう対処をする時にも「人」の部分が大事になりますので、ホームページではとにかく「人」の部分をたくさん出した方がいいですよ。