ギャップ

人が行動を起こす時は「心が動いた時」です。心が動けば「あぁこの商品を買おう」ともなりますし、「このサービスを利用してみようかな」ともなります。ですので、ホームページではいかにお客様の「心を動かすか」が大事になってきます。

心を動かされる時って言うのは、ギャップを感じた時です。想像していたよりも2倍くらい素晴らしい、想像もしていなかったようなことをしてくれる…そういう、想定を裏切られた時こそ心が動く時です。ですから、「いい意味で期待を裏切る」っていうことが非常に大事なんです。

この「いい意味で」っていうのが重要で、悪い方にギャップが感じられてしまった場合にも人は動くということを覚悟しておかなくてはいけません。そう…SNSとかで悪い評判を広められてしまうんですね。だから対応には注意を払う必要があります。

人の心を動かすことは難しいことです。でも「当たり前」で満足していてはダメで、やはり「当たり前」の斜め上を行くくらいの対応をしていった方が、ファン客の育成にも繋がっていきます。

ポイントは「いい意味で期待を裏切る」ということ…常日頃から「お客様を感動させるにはどうすればいいか」っていうことを考えておくといいと思います。