「30にして立つ」

先日、あるお客様と「成約率」についてのお話になりました。このお客様は同業異業のweb担当者達と話をする機会があったようですが、お問い合わせなどをしてきたお客様が実際のお客様になる率はかなりまちまちなようです。

そんな中でもこのお客様の率はかなりいいようで、見込みの高いお客様が集まっていると言うお話でした。これは確かにその通りで、ある程度のフィルターをかけて見込みの高いお客様だけが集まるようにはしてあります。

先日、あるお客様と「変なお客は勝手にいなくなるね」という話になりました。確かに自社の顧客属性に合わないお客様と言うのは、自然と勝手にいなくなります。そもそもお客様は神様ではないのですから、無理に媚びる必要もありません。変なお客様は切り捨てた方が、会社側としても無駄な労力が減ります。

もちろん自社に非があってはいけませんよ。ただ、だいたいにおいて火種を持ったお客様というのは存在しますので、そういうお客様とは「付き合わない」のが一番なんですね。

先日あるお客様と「お客さんは選ばなくてはいけない」という話になりました。自社の顧客属性と違うお客様を追ってしまうと後々自分が困るという話でしたが、これはまさにその通りです。

弊社の「カスタマーファイヤー理論」でも述べていますが、お客様は決して神様ではありません。全てのお客様を追うよりも、自社にとって優良と思われるお客様とだけつきあった方が、仕事はスムーズに進みます。

先日訪問したお客様の所では、「お客様の選別」についてのお話になりました。このお客様は元々フィルターをかけてあったんですが、もっと強くフィルターをかけたいとの話でした。

現時点では見込み客を集める時点で軽めのフィルターをかけてありますので、お客様を選別する時点でもう一段フィルターをかけるようにしました。

以前に「お客様は神様じゃないですよ」と書いた事があるので勘違いしている人もいるようですが、勘違いしないで欲しいのはこれは「お客様を蔑ろにしてよい」という意味ではありません。カスタマーファイヤー理論では「お客様を選別」する事を勧めていますが、選別したお客様への対応には普通以上に気を配る必要があります。

そこを踏まえた上で、違う意味でもう一度言いたいのは「お客様は神様じゃない」って事です。…？？？

先日あるお客様とお話をしていて、「中にはストレスが溜まるお客様も居るよね」という話になりました。世の中には本当に色々な人が居ますから、想像も付かないような要求をする人もいますし、一般常識が通用しないような人も居ます。

そういう人って本当に厄介で、何せ「話が通じない」もんですから対応にも四苦八苦します。…で、ストレスが溜まっちゃう事もあると思うんですよね。

先日あるお客様にFolksWorksの言っている事は矛盾していると言われました。その時は「全てのお客様の事を全力で考えなくてはいけない」「お客様の満足がその後に繋がる」「リスクマネジメントも考慮してきめ細かな対応をすべき」というような事を話していたのですが、それって「お客様にフィルターをかける事と矛盾しない？」って言われたんです。

確かに、お客様は全てが全て神様ではありませんから、自社に当てはまるような良いお客様属性だけを相手できれば最高です。でも、それは「集客」段階での話なんです。

本日は2社のお客様とお打ち合わせでしたが、そのうちの1社で「顧客の選別」についてのお話になりました。なんでも「あまりよくないお客様にはいくら頑張っても想いが伝わらない、報われない」というお話でしたが、これはその通りです。そういうお客様は手間ばっかりかかってしまって、場合によっては火種が飛び火します。（悪い口コミが広がります。）

そのため火種を持ったお客様とは付き合うべきではありません。それこそが弊社が提唱している「カスタマーファイヤー理論」です。

顧客の選別というか、お客様にある程度のフィルターをかける作業は大切ですね。それが集客レベルで出来れば尚ベターです。全てが全てのお客様を相手に出来るものではありません。スケベ根性を出して全てのお客様を囲い込もうと思ってしまうと、自社にとって本当に有益な「良いお客様」をも逃がしてしまう可能性があります。

来るもの拒まずではダメなんです。これはネットでもリアルでも同じ。ただ、もちろんこれは中小企業や零細での話ですよ。体制や追客システムがしっかり整っている大企業には当てはまりません。

弊社はSEO（検索エンジン上位表示）対策をする時、なるべく複合キーワードでの上位表示を心掛けます。なぜかというと単一キーワードでは顧客の絞込みが出来ないからです。例えば、家具が欲しい人を考えてみましょう。その時に「家具」という単一キーワードでは、家具を買いたいのか、家具を造りたいのか、家具の配置に関する情報が欲しいのかわかりません。

又、同じ「家具を買いたい」人でも、無垢の家具が欲しかったり、とにかく安い家具が欲しかったり、テーブルが欲しかったり、イスが欲しかったり様々です。だからこそ、複合キーワードでSEO対策をして顧客の絞込みをしてあげる必要があるのです。

お客様は「お客様」以外の何者でもありません。でもお客様には種類があるのを知っていますか？…と言うより、きちんと種類を分けて認識していますか？

お客様には段階があるんです。その段階をきちんと認識し、お客様自身を成長させていかない事には、あなた自身も成長していきません。

弊社のホームページ作成業務は恒常的に3ヶ月〜6ヶ月待ちの状況です。ありがたい話なんですけどね。お問い合わせを頂けるお客様のほとんどから「待ってでもFolksWorksにお願いしたい」と言って頂けるものですから…。そういうお客様がたまりにたまって、いつまでたっても受注残が減っていかないんですけども…。

単純に弊社の処理能力（人）が足らないだけなのですが、でも意図して作ったわけではないこの「行列」が、実はお客様の選別も行ってくれているんです。

本ブログでは売れるホームページに関する記事の他に、起業や経営に関する実践的な記事も書いています。中には「たかだか数年の起業経験しかないやつが偉そうに語ってんじゃないよ。」と思っている方もいるかもしれません。でも当ブログでは起業ノウハウとか経営方法を指南しているのではなく、自分たちがうまくいった方法を紹介しているだけです。少しでも何かのお役に立てばと…。

弊社は起業1年目（というか起業直後）から軌道に乗っています。つまり、今まで書いてきた記事の中のどこかに成功法則が隠されている可能性が高いんです。成功法則と言うか、成功する確率の高い手法と言った方がいいかもしれませんが、中には自分たちでさえ自覚していないものもあると思います。だからその方法を広く紹介し、ピンと来たものは少しでも有効活用してもらえればと思っています。

ロングテール理論がもてはやされていますが、これはAmazonなどの大企業がとるべき戦略で、中小企業や零細がとるべき戦略ではありません。体力のある会社でないと確実に失敗します。

ではどうすればいいのでしょうか？小さい会社はあくまで80：20の法則（パレートの法則）+カスタマーファイヤー理論が成長できる法則なのです。

実はカスタマーファイヤー理論を用いると営業も楽なんです。というか、それほど肩肘張らなくても良くなります。

営業の時、「最悪受注できなくてもいい」と思えるので、無理な押し売りになりませんし、営業メインの話にもなりません。これは結果としてうまくいく場合が多いです。又、心に余裕が生まれるので、優位に立って交渉を進める事も出来ます。

従業員にとってもカスタマーファイヤー理論は有益です。何故なら嫌なお客様とは付き合わなくて良いからです。決して、好き嫌いでお客様を選別しろという話ではありませんが、中には居ますよね。仕事とはいえ付き合うのをためらわれるお客様…。

そういったお客様と付き合うのは生産性が下がります。

もちろん、スタッフの1人だけが合わないのであれば担当を変えるだけです。でも、そういうお客様ってだいたいダメですよ。よほどスタッフの質が低ければ別ですが、意識レベルが高いスタッフの1人がダメと言えば、だいたいダメです。

大企業は関係ありませんが、中小企業や零細企業の場合、商品戦略を間違えると大変な事になります。特にホームページで売り上げを上げようとして多い間違いが、なんでもかんでも売ろうとする「何でも屋」になろうとする事です。

でもそれじゃあダメですよ。リアルの店舗もネットの店舗もそうですが、これからの時代は専門に特化していなければ売れません。つまり、商品にもカスタマーファイヤー理論を用いるべきなのです。

ホームページは不特定多数の人にアプローチする媒体です。どんなお客様が来るかは分かりません。それこそ好まざるお客様の相手もしなくてはいけないのです。優良なお客様と同じくらいの手間を割いて。

でも、そんなホームページにもカスタマーファイヤー理論を用いる事が出来ます。最初の段階でフィルターをかけてしまえばいいのです。

2：8の法則（80対20の法則）って聞いた事がありますか？パレートの法則とも言いますが、マーケティングの世界では良く出てくる法則です。（ロングテールという考えも最近流行っていますが、これは2：8の法則の逆を行く考え方です。）

2：8の法則は世の中のほとんどの事に当てはまるのですが、簡単に説明すると「上位20％の働きが全体の80％を占め、残りの80％は20％分の働きしかない」というものです。…うーん、分かり難いですね。

成長する企業は顧客が逃げていきません。それどころか次々とお客様を呼んでくれます。そのためにはどうすればいいのでしょうか？

顧客本位のサポートを展開すればいいんです。そしてお客様を成長させてあげればいいんです。顧客の成長は安定顧客の確保になります。そしてそれは自社の成長に繋がります。

どんなお客様にも100％の力で臨むべきで、親身になってサポートしてあげるべきです。でもそれは、全てのお客様にする必要はありませんし、全てのお客様に対しては時間的制約、人的制約からも難しいでしょう。それでも自社の顧客は全て平等に扱いたいもの、ではどうすればいいのでしょうか？

お客様の選別をすればいいんです。

そのために最適なものがカスタマーファイヤー理論。これは弊社でも核をなす理論のひとつですが、数回にわたってカスタマーファイヤー理論をご説明したいと思います。

本日は山県市の新規のお客様（建築屋さん）にご訪問。とても意識レベルの高い方で、想いを共有する事も出来ましたので、是非ご協力させて頂ければと思います。建築屋とホームページ作成屋が想いを共有するなんておかしな話だと思われるかもしれませんが、実は似た世界であると思い知らされました。

本当にお客様の満足するものを作りたいという意識や、お店などの場合はそこから何かを生み出さなくては意味が無いという意識、そして作る主役はあなたなのですよという意識、本当に大事な所は目に見えないところにあるという意識…他にも色々ありますが、弊社と同じような意識を多数持っているお客様でした。

会社を経営する時には自分だけの決まりを作ると判断に迷わなくなります。例えば「ここを過ぎたら撤退」とか「今までに挑戦した事の無いことであったら挑戦する」とか「反対意見が10あったら手を出さない」とか…。

何でもいいんです。しかも自分勝手でいいんです。自分だけの定義でいいんです。もっと気ままなものでもいいですよ。「嫌いな人とは付き合わない」「やりたくない仕事はしない」…これでもいいんです。

実はこれはカスタマーファイヤー理論にも結びつく考え方、そして負の力を利用する方法です。

本日、又新規のお客様から受注を頂きました。ありがとうございます。だいぶ待って頂く形となりますが、全力でサポートしたいと思います。

ありがたいことに弊社は起業してから仕事が途切れた事がありません。まぁそれは休みが無い事の裏返しなわけですが…。(>_<)

営業もした事がありません。ホームページからの問い合わせと紹介だけで受注しています。一度お話をさせて頂いたお客様の受注率はほぼ100％。…なぜか？最近その答えがおぼろげながら見えてきたような気がします。

…それは「ガツガツしていない」という事。

本日は小牧のお客様と打ち合わせ。この会社の社長はすごく僕と考え方の似ている方で、非常に共感が持てる方です。何よりも大切にしているのが従業員。決して自己保身に走らず、背伸びもせず、等身大でしか自分を表現しない人。

かといってプライドを持って仕事をしており、自分の能力には自身を持っている。そしてそれを裏づけできる技術も持っている。お客様とも対等の立場で、同じ目線で話をする方です。必要であれば説教もする。まさに「カスタマーファイヤー理論」を地で行っている方です。

こんな社長になりたいと思わされました。

先日、相見積もりはお断りしていると書きましたが、これは断る営業法のひとつです。カスタマーファイヤー理論を先にご説明しないとなかなか伝わりづらいと思うのですが、すいません、先日書いた文章を消したショックからまだ立ち直ってなくて、どうにも書く気がおきません…。

カスタマーファイヤ理論は弊社の核を成す理論ですので後日必ずご説明します。でも、あの時以上の文章が書けるかどうか…？

…で、今日は断る営業法について書きたいと思うのですが、カスタマーファイヤー理論のひとつに「良いお客さんとだけ付き合う」というものがあります。（これも、これだけ書くと誤解を与えそうなので、早く詳しい説明をしなければいけませんね。）

ただ、断る営業法はこれとは若干ニュアンスが違います。

先日危機管理意識の記事を書いてすぐになんですが…やっちゃいました。

たった今書いていた、かなーり気合を入れた長文の記事を消してしまいました…。(>_<)

今回の記事はカスタマーファイヤー理論についての記事だったので、すっごい気合を入れて書いていたんです…。

…それだけにショックです。

もう、あれほどいい文章は書けないかも？

人の縁って非常に大切ですよね。特に事業を始めてからは強くそう思います。人脈じゃないですよ。「ご縁」と言うものです。

元来「ない縁」を結び付けるのは条理にかないません。しかし、「ある縁」を生かさないとすれば、それはその人の問題なのではないでしょうか？

柳生家の家訓より一節。

「小才は縁に逢って縁に気づかず、中才は縁に逢って縁を活かさず、大才は袖触れ合う他生の縁もこれを活かす。」