「30にして立つ」

興味津々で電話してみたら、まずは丁寧なお詫びでした。（当たり前ですね。）その後、色々な受け答えをしましたが終始丁寧な口調。それで、洗浄器を使っているのでコードが無い間は洗浄をどうすればいいか聞いてみました。

すると、ブラシで掃除しては？という論点のずれた答えが。それじゃ洗浄器の意味が無いでしょ？というと上司に相談しに行きました。

で、今回だけ特例で先にコードを送るので、コードを配送した運送業者に不良コードを渡して欲しいとの事でした。これなら納得できます。（最初からこの対応ならもっと評価も高いんですが…。）んで、最後にもう一度丁寧なお詫びと、二度とこういう事はしませんという誓いの言葉。

100点満点とは言えませんがある程度満足できるクレーム対応でした。少なくとも嫌悪感はおきませんでした。

昔、CANONや三菱のサービスセンターに電話した時とは大違いです。

CANONは、IXYiを使っていたんですがフィルムが出てこなくなってカメラ店に駆け込みました。旅行中に動かなくなったんでなんとか思い出を現像したかったんです。カメラ店がいうにはサービスセンターに送らないとわからないとの事で、送料を払ってサービスセンターに送るよう手配してもらいました。

でもサービスセンターからの答えは「フィルムなんて入ってません」

そんなはずはありません。いくらなんでもそのカメラにフィルムを入れたかどうかぐらいは分かります。だいいち撮影中に出てこなくなったんだから入ってないはずが無い。もう一度詳しく見てもらうよう依頼しました。

しかしその後の返答は「分解してみたが入っていなかった」…狐につままれた気分です。フィルムはどこへ？

これじゃ埒があかないとカメラ店を介さず直接サービスセンターに電話してみました。最初電話対応専門のような人が出て、それから作業員のような人に代わりました。調査して30分後に電話するとの事でその時は電話を切りました。

30分を軽くオーバーしてかかって来た電話は…「フィルム入ってました」

（￣□￣；）！！分解したなんて嘘じゃん！今分解したんじゃん！

その瞬間にこのカメラ直すのやめようと思いました。それ以来CANON製品はあまり買っていません。

三菱はもっとひどい！お客様をお客様だと思っていないんじゃないか？という扱いでした。電話でもわかるくらいあからさまに「そんなことで電話してくるなよ…」という態度でした。

電子レンジのヒューズが飛んだんで、それだけ売ってくれるかどうか確認しただけですよ。ダメならダメでもよかったんです。でもその案内の仕方がずさん。たらいまわしにされたあげく、最終的に言葉使いも荒い適当な対応。…もう二度と三菱製品は買わないと決めました。

時悪し、折しも三菱自動車のリコール隠しが発覚した頃でした。三菱グループ自体の信頼が揺らぎましたね。こんな対応してりゃそんな事も起こるわ…と妙に納得したもんです。

対応ひとつでお客様は逃げます。そして一度嫌いになったらそのメーカーのものは二度と使わないお客様もいるでしょう。

正直、クレーム対応がどれだけ素晴らしいかでその企業の評価が決まると思います。いくら良い製品を売っていてもその後のサポートがずさんでは意味がありません。（そういう企業多くないですか？）逆に、そこそこの製品でも後のサポートが素晴らしければそれだけでその企業のファンになります。

クレーム対応はお客様をファンにするチャンスです。この時にどれだけお客様を感動させる事が出来るか？予想以上の対応を見せてくれるかどうか？これは大事な事だと思います。

お客様から文句を言われたら…それはお客様を囲い込むチャンスと捕らえるようにしましょう。そう考えるとクレーム対応も楽しくなる…かな？^_^;




この話には後日談があり、半年ほど経った3月に改めて粗品と謝罪文が送られてきました。粗品も普通のボールペンじゃなくて少し凝ったオリジナルのものでしたし、何よりもこういう気持ちがうれしいじゃないですか…顧客を大事にしているようで。好感度アップですよ。まさにクレームを逆手に取った戦略ですね。