●クレームのメリット
クレームって聞くだけで嫌な感じがしませんか?僕もクレームって得意じゃありません。でもクレームって実は会社が成長できるひとつの指標なんです。
クレームは言ってもらえるだけまだマシなんですよね。指摘された点を改善して次に繋げる事ができるから。つまりはクレームを受けてどんどん改善していけば顧客満足度はどんどん高まっていくという事です。
もちろんクレームの対応ひとつとってもきちんと成されないといけませんが…。
クレームは言って頂けるだけありがたい。その裏にはお客様の「期待」が隠れているから…。何か問題があってもほとんどのお客様は何も言わずに去って行くだけです。クレームを言うという事は、そこを改善してもっと商品、サービスの質を上げて欲しいと言うお客様の意思の表れです。
つまりその商品やサービスが嫌いになったわけではない。そこは逆で、気に入っている商品やサービスだからこそ改善して欲しいんですよね。その後も使い続けていくために。
そこを勘違いしてうまくクレーム処理できない方が多いです。クレームはお客様がタダで商品やサービスの穴を教えてくれるようなもの。穴さえ埋めればより完璧に近づく事ができます。クレームが来た場合、お客様に感謝し、教えを請い、謙虚に受け止めなくてはいけません。
あなたはクレームに感謝していますか?
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コメント
言われるうちが花。言われなくなったら終了。
お客さんのつぶやきをキャッチして早急に改善、できなくてもそれに近い対応が
できるとBetterですよね。
若かりし頃は言われっぱなしでしたがそれが肥やしとなっています。
Posted by: スキップ えっぱら | 2006年03月05日 18:44
そう、言われるうちが花ですね。クレームはお客様の期待の裏返し。期待されなくなったらオシマイです。
Posted by: FolksWorks高橋 | 2006年03月05日 21:33