●思考法
お客様の動きって読めないですよね。これは絶対にお客様に喜んでもらえると思っていても反応が今ひとつだったり、ちょっとしたことで売り上げが倍増したり…。
お客様に何かしてほしい事がある場合、例えば「どうすればAという商品を買ってもらえるか？」「どうすればうちのサービスを利用してくれるか？」というような疑問を自分自身に投げかけてみても、なかなか答えは出ません。
でも「どうすれば〜してもらえるか？」という疑問に対する答えを探しやすい方法はあります。
それは「自分ならどういう時に〜するか？」という投げかけをしてみる事、自分がお客様の目線で考えてみるという事です。自分なら、どう対応された時に「買おう」という意欲がわくのか、どういう行動を見て信頼するのか、どういう経緯で親近感が増していくのか…？
それは商品説明であったり接客であったり、はたまた全く別のものかもしれません。もしかしたら凄く些細な事かもしれません。当たり前の事かもしれません。でも必ず感情が揺れ動くポイントはあります。何故なら感情が動かないと、お客様は行動には至らないのだから…。
あなたの感情が少しでも揺れ動いたら、そこには何かヒントが隠されています。そのためには自分自身に投げかける質問にも一工夫が必要。視点を変えるだけでも感情が揺れ動くポイントは見つけやすいです。
答えに詰まったら「自分自身への質問の仕方」を変えてみてはいかがでしょうか？
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コメント
こんばんは、高橋さん。
お客様の立場になってみることは大切ですね。
日経ビジネス文庫「鈴木敏文の統計心理学」に、ヒントがいっぱいあります。
Posted by: 藤間ＩＭ | 2006年05月14日 01:15
菊間さんこんにちは。心理学は大学でも専攻していましたが非常に興味深い分野ですね。ご紹介された本も探してみたいと思います。
でもお客様とのやり取りってのは、心理の攻防戦じゃなく「心」のやり取りにしたいですね。理想論ですが…。
Posted by: FolksWorks高橋 | 2006年05月14日 06:37