●従業員とカスタマーファイヤー理論
従業員にとってもカスタマーファイヤー理論は有益です。何故なら嫌なお客様とは付き合わなくて良いからです。決して、好き嫌いでお客様を選別しろという話ではありませんが、中には居ますよね。仕事とはいえ付き合うのをためらわれるお客様…。
そういったお客様と付き合うのは生産性が下がります。
もちろん、スタッフの1人だけが合わないのであれば担当を変えるだけです。でも、そういうお客様ってだいたいダメですよ。よほどスタッフの質が低ければ別ですが、意識レベルが高いスタッフの1人がダメと言えば、だいたいダメです。
そういうのは会社として付き合うのを考え直した方がよいお客様です。実はそういうお客様って探してみると意外と多いんです。切れないから我慢していただけで、切りたいお客様、付き合わないほうが良いお客様は、そういう目で探し出すとボロボロ出てきます。
そのようなお客様はスタッフのモチベーションを低下させます。スタッフのモチベーションの低下は企業として重大な損失です。そしてスタッフのモチベーションを低下させないようにする事は経営者としての資質にかかわってくると思います。
変わった試みをしている会社が大阪にあります。その会社は1年に1回スタッフが気に入らないお客様の申告を受付け、そのお客様がどれだけ自社にとって売り上げの多くを占めていたとしても、付き合いをやめるというものです。1社切ってもそれ以上の1社を社長自ら探してきてやるからという意識ですが、イヤー素晴らしいですね。社長の鏡だと思います。社員の事を一番に考えているのが伝わってきます。その心意気が嬉しいじゃないですか。
自社にとって有益でないお客様であるなら、付き合わないのが一番です。だいたい、そういうお客様が一番手間がかかるものですし、そのようなお客様に時間を割くくらいであるのならば、自社にとってもっと大切なお客様に時間を割きたいものですね。
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