●VOC
VOCって知っていますか？VOCとはVoice of Customerの略で、直訳すると顧客の声となります。要は顧客の要求や市場の変化などを継続的に監視し反映する戦略の事です。
VOCは商品開発や事業の方向性に大きな影響を与える場合もあります。大手優良企業ほどVOCを大切にし、常にVOCを監視しています。
確かにVOCは色々な事に有効です。困ったら顧客の声を聞くというのはある意味正しい。でも全ての顧客の声を聞く必要はありません。いや、聞くのはいいんですが声を選別する事が大切です。商品への要求なのか、サービスへの要求なのか、その過程への要求なのか、無理な要求なのか、愛のある要求なのか…この辺を見極めて参考にすると良いでしょう。
顧客にも色々あります。理不尽な要求をつきつける顧客、商品の向上を願う愛のある顧客、言いたくても何も言わない顧客、無関心な顧客…反映すべき声を選択する能力も必要になります。
でもね、たいていの場合は顧客が答えを知っていますよ。顧客の声ほど正しいものは無い。ただその声も、集め方次第で薬にも毒にもなります。今ではネットによるアンケート収集なども流行っていますが、全ては聞き方次第なんです。聞き方次第で集まる声は変わるんです。
そしてVOCは常に変化します。最新の情報を得るようにすべきだけでなく、継続的にVOCを収集する必要があるのです。そういう意味ではVOCとはシステムのひとつなのかもしれません。
VOCは一般的な「お客様の声」とも又少し違います。右肩上がりに成長していくためには欠かせないもの…それがVOCです。
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