●クレームの種類
クレームって嫌ですよね。でも実はクレームって有難いものです。多くの人は、何か嫌な事があっても何も言わず立ち去ります。わざわざ手間をかけてクレームを伝えてくれる方は、会社にとって非常に大切な方なんです。
「クレームのメリット」でも述べていますが、クレームは言って頂けるだけ有難いものです。でも、実はクレームには2種類あるんです。
それは、商品やサービスそのものに対するクレームと、人（対応）に対するクレームです。商品やサービスそのものに対するクレームの裏には愛が隠れています。質の向上を願ってクレームをつける場合が多いからです。つまりは今後を期待しているという愛あるクレームですね。こういうクレームは有難い。
問題は、人（対応）に対するクレームです。そしてクレームで多いケースは実はこちらなのです。…この対応というのは、接客態度が悪いとか言葉使いが悪いとか、お店（会社）側に問題がある場合だけではありません。お客様が「自分が大切にされていない」と思ったら、それはクレームになり得るのです。お客様は自分本位なものですから…。
これを解決する方法は「あなただけ」接客です。例え、皆と同じ扱いでも「あなただけ」は特別ですよという扱いをする、もしくはそう見せかける。「あなたは大切なお客様なのですよ」と言う事をきちんとアピールしてあげる事が大切なのです。
どうせ買って頂くのならば、気持ちよく買って頂きたいですよね。愛あるクレーム以外のクレームはなるべく受けないように、お客様本意の対応を心がけましょう。キーワードは「あなただけ」です。
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