●古い体質
今日は会社のシステムの事で色々な銀行に行ってきました。そこで気が付いたのは、「変わろうとしている銀行」と「変わらない銀行」の2種類があると言う事です。
ある銀行はお役所仕事というか、ぶっきらぼうで説明も適当だったりします。早く帰って欲しいという態度が見え見えというか、規模の小さな会社は相手にしたく無いという態度が表に出ています。ある銀行はどこかのお店と間違えるぐらいポスピタリティに優れていたりもします。顧客満足度を一番に考えているのが対応に出ていますし、なんとか力になりたいという意識に溢れています。
これって小さな事のようで、大きな差だと思うんです。
銀行は基本的にサービス業です。（お役所もそうですが…。）なくてはならないものではあるけれども、そこに胡坐をかいていては未来はありません。待ち時間がわかるシステムの導入や、整理券の配布なんかもそうですね。誰か必ず1人はフリーの人を配置して、御用聞きに徹しているのもそうです。これらは全て顧客の事を考えられたものです。
ただ、そういったシステム的なものよりも、顧客の立場に立った対応という基本的なところを見直して欲しいですね。例えシステムが古くても一人一人の意識の持ち方で、どうとでもなると思うんです。
今回感じたのは、窓口の対応が良いところは、全てにおいてやはりすばらしい対応をするという事です。窓口は銀行の顔であると共に入り口です。言うなればフロントエンドなんです。フロントエンドで惹きつける事が出来なければバックエンドには到達できません。
今回、対応、システム共に「変わろう」としている意識を感じた銀行が1社だけありました。システム的にも他行の1歩先を行っています。システムの利用開始と共に、弊社のメインバンクもそこに変えてしまおうかと思っています。
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