●減点主義
人は基本的に減点主義です。良い事をしても「それは当たり前」と受け止められる事が多いのです。自然と悪い所ばかりに目が行くようになっており、悪い所ばかりが気になってしまうのが人の性なのです。良い所はなかなか目に付きません。目に付いたとしても目には止まらないんですよね…。
だから何かを評価する時、人は知らず知らずのうちにそういった悪い点を減点していき、人や会社を評価していきます。決して足される事は無いのです。引かれ続けるのです。
だからこそ「喜ばれる」と言う事は並大抵の事では難しいのです。相当喜ばれる事じゃないとお客様の「嬉しい」には繋がりません。そういう意味では、以前から述べていますが「a href="https://www.folksworks.com/blog.folksworks.com/entry/2006/000314.html" target="_blank">良い意味で期待を裏切る」事がもっとも大切なのです。期待を裏切った時に、初めて人の感情はぶれるのです。
先日お客様と話している時にも話題に出たのですが、「よかったよ」と口で言われるだけでは本当に良かったかどうかはわかりません。ただ単に口下手な可能性もありますし、社交辞令の可能性もあります。喜びを口に出来ていないだけかもしれませんが、本当は満足していない可能性もあるのです。
この判断は難しいものがありますが、人が本当に喜んだ時というのは必ず感情が動きます。それは人により「喜」かもしれませんし「怒」の場合さえあります。はたまた「哀」や「楽」かもしれません。どれになるかはわかりませんが、本当に喜んだ時というのは必ず感情を伴ったものになるはずなんです。
だからお客様を観察してみて下さい。喜怒哀楽を伴ったメッセージはお客様の本気のメッセージです。そして喜怒哀楽を伴ったお言葉をもらえるような努力をし続けるべきです。決して言葉だけで判断してはいけません。その言葉が本心かどうかを見抜く必要があります。
あなたのお客様は感情豊かにあなたに接していますか？「怒」や「哀」でさえ、決して負のメッセージではないです。感情豊かに接して頂ける事を良しとすべきです。
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