●出来る事、出来ない事
先日とあるニュースレターでホンダカーズ中央神奈川会長の言葉に出会いました。相澤さんという方なんですが、この方はCS（お客様満足度）世界一と言われている方です。その言葉とは…
「お客様は出来ないことをしろとは仰らないんだよ。出来ることをしないから怒られるんだ。」
…深いですね。そして神髄を突いています。まさにお客様の目線に立った言葉ですよね。思わず色々な営業マンの事を思い浮かべながら頷いてしまいましたが、すごいと思える営業マンはやはりこれが出来ています。
どんな営業でもお客様の要望を100％叶える事は出来ません。それでも、上の言葉に照らし合わせて行動すれば、かなりのお客様満足度向上に繋がるのではないでしょうか？
すなわち、出来る事はきちっと対応する。出来ない事は、お客様にきちんと出来ない旨を理由と共に説明する。そして、もし少しでも可能性があるのであれば、出来ない事もしてあげると更に顧客満足度は高まりますね。ただ、その場合でも一度は出来ない旨を説明しておく事が大切です。
お客様はとにかく要望を全て伝えてきます。出来る出来ないの判断はお客様では出来ませんから、全て出来るものだと思っています。でも当然出来ない事はあります。ただ、出来て当たり前だと思っている事をしてもらうのと、出来ない事なんだけどあなたのために頑張りましたという事が伝わる対応とでは天と地ほどの差があります。
本当に出来ない事であれば、きちんと理由を説明して断って構いません。でも、その上で努力して対応してあげるとお客様の喜びは表現できないほどのものになります。人の良い人ほど断る事が出来ません。でも最終的に対応してあげるにしても、お客様には「これは本当は出来ない事」ということを認識させる事が大切なのです。
まぁ基本は、出来る事はきちっと「する」、出来ない事はきちっと理由を「説明する」です。それをクリアして初めて、出来ない事にも対応してあげる余裕が生まれてきます。
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