●想いの差
自分とお客様の間、自分とスタッフの間で「想いの差」があるなと感じる事ってありませんか？実はこれは危険な兆候です。何故なら、「あ、この人はわかってくれていない」「自分は大切にされていない」と感じさせる事になるからです。
人は感情で動く動物です。頭で理解できていても、つい感情的になってしまう瞬間ってあります。そして、人の想いというものは「理屈」じゃなく「感情」なのです。
もちろん大切なモノゴトを感情で判断すべきではありません。しかしながら、感情で判断してしまう事って実は多いのです。だからこそ、ナニゴトも感情に訴える事が大切になってきます。それは、お客様に対する対応もそうです。スタッフに対する心づかいもそうです。クレーム対応や、理不尽な要求に対する対応だってそうです。
理屈（理論）も大切ですよ。熱くなってしまう「感情」だけでなく、冷静に判断できる「理屈」も大切な判断要素です。というか、この双方が揃って初めて想いが噛み合うような気もします。
大切な事は「想いを共有する事」です。それができれば、理屈だろうが感情だろうが関係ありません。お互いの想いを理解するように心掛け、想いの差を埋める事が何よりも大切な事だと思います。
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