●対応レベルの均一化
顧客情報をデータベース化して、誰もがそのお客様のデータを見る事が出来るようにしているお店や会社は良くあると思います。次に来た時に前回話した内容がしっかりとフィードバックされている、人によって見積もりが変わらない、何回も同じ話をしなくてもいい（話が通じる）っていうのは、言わば当たり前の事ですね。
でもね、本当に大事なのは「人として同じ対応ができるかどうか」って事です。
要はお客様の印象の問題です。ある人の対応は素晴らしいけど、ある人の対応は全然ダメ…ではいけないわけです。誰が対応しても満足してもらえるような、そんな接客システムを構築する必要があります。
これは顧客情報のデータベース化よりも大切な事です。社長でも入ったばかりの新人でも、優しそうな雰囲気の人でも強面の人でも、全て同じ対応ができるように対応レベルの統一を図るべきです。
これが出来ていると、お客様は安心して全てを任す事が出来ます。どんなにサービスが優れていても、どんなに製品が優れていても、対応ひとつでお客様は離れていきます。つまり、顧客対応に勝る顧客満足度の向上方法は無いと思うのです。
対応レベルの統一や向上は誰でも出来ます。費用もかかりません。顧客満足度を上げようと思ったら、まずはここからスタートすると良いと思います。
| << 前の記事（ひらめき） | 次の記事（経験と神経衰弱）>> |