●まずは落ち着く
クレームってなんで起こるか知っていますか？商品の不良なんて微々たる物です。たいていの場合は対応に対する不満になります。どんな理不尽な要求でも、あからさまに嫌がる対応をしてはいけません。お客様はその要求が通らない事よりも、そういう対応をされる方が嫌なのです。
一番いけないのは感情的に反応する事です。そりゃ人間は感情の生き物ですから、感情的になるのもわかります。でもそういう時ほど冷静になるべき…こういう場合は心の中で10秒ほど数えて、心が落ち着いてからから対応すると良いでしょう。
お客様は単に話を聞いてもらいたい（言いたい）だけの場合もあります。なので、まずは話をじっくり聞き、それから冷静に対応すべきです。決して感情的に言い返してはいけません。
基本的にお客様の対応で大事になるのは、「あなただけ」という対応です。お客様は特別扱いされる事を喜びますので、そういう雰囲気を醸し出すべきですし、「あなたを大切にしていますよ」という姿勢を見せるべきです。そして、それはきっとクレームの減少（解消）にもつながるはずです。
感情的に反応するのは一番やってはいけない事です。特にお客様が感情的になっている場合は収拾がつかなくなります。相手が熱くなっている時ほど、自分の頭は冷まして対応したいものですね。
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