●要
お店でも会社でも、ちょっとした事で信頼を失う事ってあります。「お客様のご要望を叶えられなかった」「対応が雑だった」「何かしらのミスをした」「態度が横柄だった」…こういった事は普通に起こりがちですが、だいたいにおいて「会社側」と「お客様側」のズレに起因する事が多いです。
例えばお客様のご要望が複数あったとして、その優先順序にズレがある場合ですね。お客様が「他はどうでもいいけど、これだけは絶対に叶えて欲しい」という要望よりも違う要望を優先してしまって、一番叶えて欲しい要望を叶えられなかった時とかはお客様の落胆が激しいです。
要は押さえ所です。要所とも言いますが、これがわかっていないとお客様からの信頼を失ってしまいます。逆に、そこさえ押さえておけば、よっぽどの事が無い限りクレームは起こりません。
お客様にとって何が一番大切か、何にこだわりを感じているかを見抜く事が大事なのです。言葉で言ってくれれば簡単なんですけど、言葉だけでも推し量れないものがあります。そこは「感じ取る」しかありません。
もはや、満足のいく商品やサービスを提供するのは当たり前の事です。何度もお客様に利用してもらいたいのであれば、それ以外の部分…付加価値の部分を強化していく必要があります。それが接遇でありホスピタリティでもありますが、どちらも目指しているのはお客様との信頼関係構築です。
そのためには「お客様の事をもっと理解する」という事が大切になってきます。そして、それこそが「要所」の見極めにつながっていくと思います。
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コメント
雑談の中って、以外にヒントが沢山隠されていますよね。私は商談の前の会話を大事にしています。お客さんのことに興味を持って、色々お話伺っていると、本当のニーズが見えてくるような気がします。
なーんて、なかなかそんなには時間かけていられないのが現状ですが…(^_^;)
Posted by: みわちん | 2010年11月19日 23:38
ホント、とりとめのない会話の中に隠れているヒントって多いですよね。「興味を持つ」って事が最初の一歩のような気がします…いや、もしかしたらそれが全てなのかも？
Posted by: FolksWorks高橋 | 2010年11月22日 09:20