●選ばせる
お客様に選択肢…というか選択権を与えてあげる事も、顧客満足度を上げるためには大切です。まぁ、お客様に選ばせるという事は「迷い」も生んでしまうので上手に使わないと難しいんですけどね。
ただ、お客様が最終的に「自分で選んだ」という事実が、後々の顧客満足度に影響を及ぼす事も少なくはありません。これはマーケティングというよりも心理学の世界ですけど…。
例えば、何か商品を買うと特典（プレゼント）がついてくるとしましょう。その時、「Aという商品を買うと、Bという特典をプレゼントします」というよりも、「Aという商品を買うと、B〜Gの中からお好きな特典を1つプレゼントします」とした方が、お客様に選択肢が増える分、反応も増えます。
ただここで言いたいのは、そんな単純な話でもありません。「お客様が自分で選ぶ」という行為が大切なのです。例えば、黒い手帳を欲しがっているお客様に手帳を売り込むとしましょう。黒い手帳を一つ持って売り込むよりも、赤い手帳も青い手帳も大きな手帳も小さな手帳もある中から、「黒い手帳」を選んでもらった方が後々の顧客満足度が高くなるんです。
何故ならば、お客様はより多くの選択肢の中からベストな選択をしたいと考えているからです。営業がオススメする1つの黒い手帳を買うのも、複数ある手帳の中から黒い手帳を選ぶのも結果は同じです。でも過程が違うんです。お客様が「自分で選んだ」という事実が大事なのです。営業は「あなたの選択は間違っていませんよ」と背中を押してあげるだけでいいのです。
これはいろいろなものに応用が出来ます。ポイントはお客様に「自分で選ばせる」って事です。
PS．もちろん「予想外のプレゼント」なんかもマーケティング的には有効な手段ですけど、それは又別の話…。
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