●良い意味で
先日お伺いしたお客様の所で、「お客様を増やすにはどうしたらいいか」という話になりました。このお客様は新規のお客様を増やそうと、DMやフリーペーパーなどの広告を検討しているようでした。
ただ、新規のお客様を増やす事も大事ですが、それよりもリピーター客を増やした方が簡単なんです。何故ならば、リピーター客というのは既に一度その会社の商品なりサービスなりを経験していますから、話が早いんですよね。
で、こういった方の顧客満足度を上げてあげると、クチコミの発信局にも成り得るんです。では良質なクチコミを発信してもらうためにはどうすればいいかと言うと…期待を裏切ればいいんです！ただ裏切るだけではダメですよ。良い意味で期待を裏切るんです。
思いがけない追加のサービスをしてあげる、思いがけないプレゼントをしてあげる、思いがけない何かをしてあげる…要は、お客様の期待以上の事をしてあげるんです。それが良い意味で期待を裏切るという事なんです。
例えばコースに含まれているにもかかわらず、何か1品を「シェフからの特別プレゼントです」とプレゼントする。例えば、商品の購入何日後かに、サンキューレターと共に感謝の品が送られてくる。例えば、誕生日や記念日に特別なサービスを内緒でしてくれる。（これはよくありますね。）
何でもいいんです。それこそ、次回訪問時に「お客様を名前で呼んであげる」だけでもいいんです。要は、お客様に「大事にされている」と感じさせる事が重要なんですね。
良い意味で期待を裏切る事は、色々なシチュエーションで使えます。顧客満足度を高めたいと思ったら、是非試してみて下さい。
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