●信者
先日お伺いしたお客様のところで、ある大企業の会長のお話になりました。その方の経営手腕はすばらしく、後進を指導するためにセミナーみたいなものも開いたりしています。そこに来る人が皆、まるで信者みたいだと…いや、成功した手法を学びに来ているので信者で構わないんですけど、100％信じ切ってしまうのは少し危険のような気がします。思うように行かなかった時に、責任までもを押し付けてしまわないかと…。
基本的に全ての責任は自分にあります。その人を信じてその手法を用いるのも、自分の判断なのです。結果うまくいかなかったとしてもそれはその人の手法のせいではなく、その手法を用いた自分のせいなのです。
ただ、こういった「信者」レベルの人というのは、実は最高レベルの「お客様」なんですよね…。
ちょっといやらしい話になりますが、宗教というのは3人の信者があれば一生食っていけます。教祖を信じている人が3人いれば、その3人がどんどん寄付してくれるし、どんどん信者を集めてくれるから何とかなるんですね。
この教祖と信者の関係は、会社とお客様との関係に似ています。以前にも少し書いていますが、「信者」というのは会社における「ファン客」と同じです。ただお客様をこの「ファン客」レベルにまで育てるのは非常に大変ですし、普通の会社ではそこまで出来ません。せいぜい「リピーター客」止まりじゃないでしょうか？
でもそれでもいいんです。何度も利用してもらう事も大事ですが、もっと大事なのはお客様に満足してもらって、それを誰かに伝えたいという気持ちを起こさせる事です。つまりはクチコミのハブ局にさえなってもらえれば、別に何回も利用されなくたっていいんです。
ホームページも同じですよ。大切なのはお客様を育てる仕組みと、お客様に伝えてもらう仕組みです。そういう視点で、お客様対応と追客について一度見つめ直すといいかもしれませんね。
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