●差別化
先日あるお客様にFolksWorksの言っている事は矛盾していると言われました。その時は「全てのお客様の事を全力で考えなくてはいけない」「お客様の満足がその後に繋がる」「リスクマネジメントも考慮してきめ細かな対応をすべき」というような事を話していたのですが、それって「お客様にフィルターをかける事と矛盾しない？」って言われたんです。
確かに、お客様は全てが全て神様ではありませんから、自社に当てはまるような良いお客様属性だけを相手できれば最高です。でも、それは「集客」段階での話なんです。
弊社の提唱している「カスタマーファイヤー理論」はあくまで集客時の手段です。集客時にフィルターをかけて「良いお客様」だけを集めるのは必要な事ですし、差別化もしていかなくてはいけません。
でも、一旦お客様になったからには全てのお客様に全力でぶち当たるべきですし、差別化なんてもってのほかです。「あなただけ」という差別化対応は時に必要となりますが、そういう対応は全てのお客様で共通にしていく事が大事なんです。
「カスタマーファイヤー理論」を誤解してはいけません。お客様の選別っていうのは新規のお客様に対してすべきであって、既に顧客になっているお客様にしてはいけません。いろいろな意味で誤解を招きやすい理論かもしれませんが、以下のシリーズも是非参考にして下さい。
「カスタマーファイヤー理論 序論」
「2：8の法則とカスタマーファイヤ理論」
「ホームページとカスタマーファイヤー理論」
「商品とカスタマーファイヤー理論」
「従業員とカスタマーファイヤー理論」
「営業とカスタマーファイヤー理論」
「ロングテールとカスタマーファイヤー理論」
「行列とカスタマーファイヤー理論」
「顧客の種類とカスタマーファイヤー理論」
「SEOとカスタマーファイヤー理論」
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