●ギャップ
ネットって実際よりも良く見せかける事が出来るんですね。まぁ、それが中小企業や零細が大企業と対等に戦える所以なんですが、実は良く見せ過ぎるのも逆効果です。
お客様の期待値と現実に開きがあればあるほど、ギャップの大きさを感じてしまうんですね。結果、悪評は立てど良いクチコミなんか起こらないという事態が発生します。これはネットで売買が完結する場合もそうですし、ネットで集客だけしてリアルでクロージングする場合もどちらも同じ事が言えます。
ネットで物事が完結してしまう場合は、姿が見え難いので誤魔化しがきくように思えますが、対応ひとつでもそのあたりは分かってしまいます。丁寧なサポートと親身な受け答えをうたっていても、現実にそれが出来ていなければ過大な不信感を抱かれてしまいます。
リアルに誘導する場合もそうです。ネットの内容からお客様が想像した姿と現実の姿との間にギャップがあればあるほど、お客様の落胆も大きいです。商品でも同じ事が言えます。いくら良い写真を撮って見栄えを良く見せていたとしても、届いた商品の現実とに差があってはいけません。その差が大きければ大きいほど、お客様のがっかり感は大きくなります。
自分でお客様の期待値を上げすぎてしまうと、こういう事が起こり得ます。別にネット上でも等身大でいいんです。そりゃ、良く見せられる部分は少しでも良く見せた方がいいですけど、なるべくそのギャップは小さくすべきです。もしくは、実態が伴うように変わるべきですね。
ネットとリアルのギャップ差…この差を埋める事も、ファン客を作るためには大事な視点です。
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