●マニュアル
大きな会社になればなるほど「マニュアル」って必要になります。まぁ会社の大小に関わらないかもしれませんが、「マニュアル」があると画一的なサービスが出来るのでサービスの質に違いが出ないんですね。でも、上手に使わないと単なる「マニュアル人間」の製造本になってしまうので注意が必要です。
マニュアルはあっていいと思うんですよね。でも、マニュアルから逸脱してもいいと思うんです。大切なのは、自分自身で「考えて」行動する事と、「お客様のため」を思った行動をする事です。
ディズニーランドなんかはマニュアルから逸脱する行為が認められている会社ですが、それが本当にお客様の事を思っての行為なら、マニュアルなんかに捉われる必要は全く無いと思います。所詮、マニュアルなんて仕事を覚えるためのお手本でしかありません。その本質を理解し、自分で応用できるようになれば、マニュアルなんて要らないんですよね。
画一的なサービスは必要ですけど、そこで止まってしまってはいけません。何故なら1つとして同じお客様対応なんて存在しないからです。マニュアル通りの動きが出来ているうちはまだ半人前…マニュアルを超えた行動をして始めて一人前だと思います。
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