●お客様は神様じゃない？
以前に「お客様は神様じゃないですよ」と書いた事があるので勘違いしている人もいるようですが、勘違いしないで欲しいのはこれは「お客様を蔑ろにしてよい」という意味ではありません。カスタマーファイヤー理論では「お客様を選別」する事を勧めていますが、選別したお客様への対応には普通以上に気を配る必要があります。
そこを踏まえた上で、違う意味でもう一度言いたいのは「お客様は神様じゃない」って事です。…？？？
ここでいう「神様じゃない」って言うのは、「何もかもを見通せるわけじゃない」って事です。よくありませんか？要望が非常に多いお客様…その中には「とりあえず言っとけ」レベルの要望とかもありませんか？お客様というのは勝手な生き物ですので、とにかく自分の欲望を伝えます。でもその中には全く的外れな意見も多いんですよね。なぜならば感情だけで言っている要望も多いからです。
お客様はその道のプロではありません。だから見当違いの要望が出てきたって不思議じゃないんです。そんな要望全てに対応していたら非常に使いにくい商品なりサービスなりになってしまいますし、だいたいにおいて全ての人の全ての要望に対応できるものなんて存在しません。
お客様の要望をなんでも叶えてあげる事が全てじゃありませんし、そうする必要もありません。どちらかと言えば、その商品なりサービスを提供している会社がプロなんですから、その要望を踏まえた上での「提案」をしてあげればいいんです。それが、そのお客様の利益に繋がるものであれば、必ずお客様は喜びます。
お客様が思っている以上の価値を提供してあげる事は、顧客満足度の向上にも繋がります。そういう意味では、お客様の期待を良い意味で裏切る事が大事なんです。そしてそれは、お客様が思ってもみなかった「提案」であったりもします。
本当にお客様が求めているものは何か…これを見抜く事が出来ればお客様に振り回される事はなくなります。
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コメント
そうなんです、要望しているのは手段じゃなくて、目的を達成する為の何かなのです。
でも、それを提案してくれって言うと、概ね「？？？？」って顔をされます。
そして、手段のデッドコピーが出てきます。
業者さんとの折衝で困ってるので、これを読んで頭の中が整理できて、交渉する方向が見えてきたような気がします^^;
Posted by: Lurch（ラーチ） | 2012年03月22日 11:59
Lurchさん、お久しぶりです。
そう、手段と目的をごちゃ混ぜにしている人って多いんですよね。お客様が何を求めているのかを真剣に考えれば、手段の追求ではない事に気がつきそうなものですが…。
（Lurchさんの折衝もいい方向に向かうといいですね。）
Posted by: FolksWorks高橋 | 2012年03月22日 15:13