●寄り添う
本日お伺いしたお客様のところでは「心」の話になりました。このお客様は、自社のお客様の「心」に対して寄り添う事を心がけています。これは素晴らしい…というか、顧客対応の本質じゃないかと思います。
いくら言葉で「お客様第一主義です」「お客様のために行動します」と言っても、本当に心からお客様のために行動している人はどれだけいるでしょう…？誰しも自分が一番大事なはずですから、もしお客様との間に何かあった時にはまず自分を守ろうとするはずです。
でもお客様の「心」に寄り添って、本当の意味でお客様の立場に立って、それこそ自分がお客様と入れ替わった位の気持ちで対応した場合には、自社にとって不利益な対応でも取るはずです。
もちろん限度はあります。お客様は神様ではありませんので、理不尽な要求などに対応する必要はありません。それでも、お客様の方が正しい…というか、自分がその立場になった時にどう対応してもらえたら嬉しいかを考え、それが自社で出来得る範囲の対応であれば積極的に対応すべきだと思います。
お客様の事を思って行動できる人はいても、お客様の心に寄り添って行動できる人はほとんど居ません。僕自身も声を大にして言えるかといえば…自信がありません。いや、お客様目線で行動している自信はありますよ。でも、本日お会いしたお客様の話を聞いていると、「自分もまだまだだな」と思わされるのです。
お客様の心に寄り添う事はどんな業種でも必要な事だし、どんな業種でも可能な事だと思います。弊社も、お客様の「心に寄り添う」事の本質を考えさせられました。
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