●一度飲み込む
本日は3社のお客様とお打ち合わせでしたが、そのうちの1社で「お客様対応」の話になりました。ほとんど無いみたいなんですが、先日まったく話も聞いてくれないような、全てを疑ってかかるようなお客様の相手をする機会があったそうです。
確かに時々います。無茶な要求ばかりしてくるというか、正論や常識が通じないようなお客様も…じゃあそういうお客様を納得させるためにはどうすればいいかと言いますと、一度全てを飲み込んであげればいいんです。
これはできる営業マンのセオリーとも言えるんですが、トップセールスを誇る営業マンっていうのは概して話を聴くのが上手なんです。お客様というのは「とにかく話を聞いて欲しい」という人も多いので、まずはそのお客様が何を求めているのかを見抜く意味でもじっくりと話を聞いてあげるのがいいんですね。
当然、理不尽な話なんかも出てきます。でもそれをその時点ではぐっと堪えて、まずは一度飲み込んであげるんです。そうするとお客様は「受け止めてくれた」と感じます。その上で、自分の意見や提案をやんわりと述べればいいんです。
これはクレーム対応なんかでも有効なんですが、まずは吐き出させてあげることが大事なんですね。ただ意見をぶつけ合うんじゃなくて、自分は全てを受け止めて一度飲み込むようにするとスムーズに話が進みますよ。
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