●すぐに
先日あるお客様と、「メールでの問い合わせは少ないが、電話での問い合わせがある」という話になりました。実は、ホームページを見ながら電話をかけてくる人って意外と多いんですよね。特に年齢が高いほどその傾向があるようですが、「すぐに結果を知りたい」「すぐに情報を得たい」というお客様が多いのも事実です。
ホームページを見る事は出来ても、メール（タイピング）する事が不得意な人も居ます。メールの返信を待てないほど緊急を要する人も居るかもしれません。なので、そういう人達にもきちんと対応できるような窓口と、問い合わせしやすいような施策をきちんと施しておく必要があります。
あと、これは他のお客様に言われた事もあるのですが、メールには「言いたい事が100％伝わらない」という側面もあります。いくら詳しく文章を書いたとしても、文字では微妙なニュアンスが伝わらないという事もありますし、どうしてもレスポンスにタイムラグが生じてしまうんですよね。その点、電話では即座に会話のキャッチボールが出来ますし、会社側もお客様側も微妙なニュアンスを伝えやすいです。
これは、単純にどちらがいいという話ではありません。状況に応じて使い分ければいいと思います。ただ、多種多様の窓口対応が出来るようにだけはしておかなくてはいけないと思います。
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