●ハードとソフト
製品にUSP（売り）があり製品力で競合他社に勝てるとしても、それに胡坐をかいていてはいけません。いくら製品が優れていようが、製品力（ハード）だけでは勝てない状況というのも出てきます…それはソフトな部分の問題です。
製品やサービスという「ハード的」な部分と、サポートや対応といった「ソフト的」な部分は、お客様満足度という視点で捉えると「両輪」なんです。いくら製品が優れているからと言ってサポートをおざなりにしてはいけませんし、サポートに自信があるからといって製品開発から手を抜いてもいけません。
お客様満足度って、これら「ハード」の部分と「ソフト」な部分の組み合わせなんですよね。いくら製品やサービスが素晴らしいものでも、対応の如何ひとつで満足度はグッと下がります。逆にそれほど製品やサービスに優位性がなくても、サポートや対応が素晴らしければ一発でその店のファンになります。お客様心理ってそういうもんなんですよね。
これらは「足し算」ではなく「掛け算」で考えれば、わかりやすいと思います。例えばハード的な満足度が150%あったとしてもソフト的な満足度が-10％だと、実際の満足度は-15％で一気に逆転します。期待が大きければ大きいほど、そのまま期待値が裏返っちゃうんですね。
逆にハード的な満足度が50％しかなくても、ソフト的な満足度が180％ならトータルの満足度は90％になります。つまり両方とも手を抜かない事が大切であり、片方は絶対にマイナスにならないようにしなければいけません。お客様は期待を裏切られると、期待していた分のがっかり感を味わいます。どうせ期待を裏切るなら、良い意味で期待を裏切らなければいけません。それこそがファン客の育成に繋がります。
お客様というのは、常に「自分だけを大切にして欲しい」という気持ちを持っています。いくら製品（ハード）が優れていても対応（ソフト）を間違えると大変な事になると、肝に命じておく必要があります。
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