●適正時間
先日、事務所の鍵が折れまして…事務所を設けて8年くらいですけど、8年も使っていると金属疲労が起きるのかな？（まぁちょっとひっかかりがあった鍵なんですけどね…。）
で、通り道に大手ホームセンターがあったんで、そこに合鍵だけ作りに立ち寄ったんですね。あまり時間が無かったんでサービスカウンターへ直行したんですが、合鍵の作製をお願いしたら「10分かかります」と…いやいや、合鍵作成でそんなに時間はかからないでしょ？「表削って裏削ってバリ取りますから」って言ってましたけど、それいくら丁寧にやったってせいぜい1〜2分ですよ…。
僕も昔バイトで合い鍵削っていた事がありますからよくわかりますが、合鍵作成で一番時間かかるのは適合するブランクキーを探す部分であって、ブランクキーが見つかってしまえば削るのはすぐです。（いくら丁寧にやってもね。）今回はそのキーが既に見つかった状態でしたし（そもそも一番探しやすいmiwaキーでしたし）、待っているお客さんもいない状態で10分はないかなと…。しかも、マニュアルでも用意されてるのか「いや10分かかります」という返答しか返ってきません。
まぁ多めの時間を返答しておいてそれよりも早い時間で仕上げるというのはセオリーですけど、それでも適性時間ってもんがあります。今回の件で言うと「5分くらいかかります」って言っておいて2、3分で仕上げればお客さんの満足度も高まるんじゃないかと思いますが、10分だと「そんなにかかるんなら、じゃあいいや」となるお客さんも出てくると思います。
たかが合鍵…でもそれも重要な機会損失です。そして1回でもその会社に悪いイメージを抱いてしまうと、なかなか積極的には利用されなくなっちゃいます。そういう意味では機転を効かした対応も重要だし、絶妙なラインの適正時間をきちんと提示するってことも大事だと思います。
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