●未来予想図
本日は午前中既存のお客様とお打ち合わせ、午後からは新規のお客様とお打ち合わせでした。そのお客様とのお打ち合わせの中で、「自分は常にビクビク怯えている」という話になりました。
要は、「いつも最悪の事態を幾通りか想像しながら生きているので、常にビクビクしている」って話だったんですが、これってリスクマネジメントにも繋がる非常に重要な要素だと思うんですよね。何故なら、未来を幾通りも想像できるって事は、起こりうるリスクを事前に想定できるって事だからです。
これはどんな事でもそうですが、考えられる事は全て網羅しておいた方がいいんです。起こりうる全ての事を想定して、想定外は無くすべきなんですね。これにより対応の幅が広がるし、何があっても慌てません。それくらい考えに考えておいて、ようやくお客様が納得の行くレベルの対応が出来るんです。
いくら素晴らしい商品やサービスでも、お客様は少しの事で一気に不満を抱えます。そして一度そうなってしまうと、信頼感は簡単に不信感へと変わります。もう一度信頼を取り戻すためには今までの何倍もの労力と時間がかかりますし、もしかしたら失った心は戻ってこないかもしれません。それくらい、簡単にお客様の心は離れて行くんです。
だからこそ、どんな些細なリスクでもマネジメントしておかなくてはいけないんですね。そして起こりえる事に対しては、それが0.0001％の可能性だとしても、お客様の心に楔を打っておかなくてはいけません。モノゴトには「100％大丈夫」なんて事はありえないんですから…。
どれだけ未来を想像できるか…お客様満足度向上のためにも重要な要素です。
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