●不満からつなげる
これはどんな業種でも言える事ですが、どれだけホスタビリティに優れた接客をしていても1人のちょっとした態度で全ては裏返しになります。お客様はその時の不満を絶対に忘れないですし、今までの満足度も全て消え去ります。
だから皆が同じレベルで接する事ができるよう、接客レベルの均一化も大事ですし、会社の指針というか「想い」を全員で共有して深いレベルで理解している必要もあります。それが出来ていないと、意識レベルに差が出ますからね…。
多くのお客様はただ何も言わずに去って行くのみです。だから、実は「クレーム」や「文句」というのはありがたいんですね。それは「もっと良くなって欲しい」というお客様の期待の裏返しなのですから。
もちろん、期待が大きければ大きいほど、裏切られた時の反動も大きいです。だからそれだけ期待されているのであれば、絶対にお客様を失望させてはいけません。全ては自分に跳ね返ってきます。
「言ってくれるだけありがたい」と思って真摯に受け止め、指摘をこれからに生かすよう努力すべきですね。単なる「クレーム」として聞き流しているだけでは成長はありません。不満を利用してファンに変えるような事ができれば、それは最高の対応です。
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